Camera dei Deputati – 2-00862 - Interpellanze sul rimborso per i voli annullati a causa dell’emergenza Covid-19 e sulla tutela dei consumatori. RISPOSTA
Camera dei Deputati – 2-00862 - Interpellanze urgenti (ex articolo 138-bis del regolamento) presentata il 14 luglio 2020.
I sottoscritti chiedono di interpellare il Ministro delle infrastrutture e dei trasporti, il Ministro dello sviluppo economico, per sapere – premesso che:
l'emergenza sanitaria connessa alla diffusione del Covid-19 ha avuto ripercussioni molto pesanti nel settore dei trasporti;
nel comparto del trasporto aereo la capacità di volo di linea, nel periodo di lockdown, è crollata nel nostro Paese del 90 per cento rispetto allo stesso periodo del 2019 e del 65 per cento a livello globale;
la riduzione delle tratte, la cancellazione dei voli e delle prenotazioni ha impattato in maniera significativa sia sui vettori aerei che sui passeggeri: i primi in quanto impossibilitati a fornire il servizio per i quali i secondi avevano già corrisposto il pagamento;
in questo contesto il decreto-legge 17 marzo 2020, n. 18, convertito con modificazioni, dalla legge 24 aprile 2020, n. 27 (cosiddetto decreto «Cura Italia»), ha disposto, tra le altre misure, la possibilità di rimborsare i viaggi cancellati a causa della pandemia con un voucher di pari importo del biglietto, da utilizzare entro un anno dalla sua emissione; terminato il periodo del lockdown, la situazione dei voli sta tornando lentamente alla regolarità anche in concomitanza dell'arrivo della stagione estiva e della ripresa del turismo, altro settore duramente colpito dalla virulenza e diffusività della pandemia;
la Commissione europea, proprio in merito al rimborso dei titoli di viaggio, nella sua «raccomandazione» del 13 maggio 2020 ha incoraggiato gli Stati membri a rendere più appetibili i voucher offerti a passeggeri e viaggiatori come alternativa al rimborso per i servizi di trasporto annullati, pur nel rispetto del regolamento (CE) n. 261/2004 e della direttiva (UE) 2015/2302, che stabiliscono il diritto dei viaggiatori di ottenere il rimborso integrale dei pagamenti effettuati per le prestazioni annullate. La Commissione ha rilevato che, in ragione delle gravi perdite del settore turistico derivanti dal fatto che le richieste di rimborso presentate dai viaggiatori superano di gran lunga il livello delle nuove prenotazioni, occorrerebbe incentivare i consumatori ad accettare i voucher. Un'ampia accettazione dei voucher, infatti, contribuirebbe ad attenuare i problemi di liquidità del settore a beneficio anche degli interessi dei viaggiatori, dal momento che qualora gli organizzatori o i vettori diventassero insolventi, molti viaggiatori e passeggeri potrebbero non ricevere alcun rimborso. La Commissione suggerisce la possibilità di essere rimborsati se il voucher scade prima di aver volato, di rendere i buoni trasferibili ad amici, colleghi o parenti senza costi aggiuntivi, di proteggere i clienti dal rischio di insolvenza della compagnia aerea (per cui se il vettore fallisce prima che il consumatore ha riscattato il voucher, questi viene comunque rimborsato grazie a un fondo statale o un'assicurazione privata), di dare la possibilità al cliente di utilizzare il voucher tra diverse compagnie che fanno parte dello stesso gruppo societario;
anche l'Autorità garante della concorrenza e del mercato nella sua «segnalazione» al Parlamento e al Governo del 28 maggio 2020 pone l'attenzione sui diritti dei viaggiatori in caso di annullamento del volo e suggerisce di prevedere forme di garanzia pubbliche che mettano i consumatori detentori di voucher al riparo da eventuali conseguenze negative. Affinché i voucher possano essere considerati una valida e affidabile alternativa al rimborso in denaro, essi dovrebbero presentare alcune caratteristiche, tra le quali una copertura assicurativa per il possibile fallimento del tour operator o del vettore e il diritto al rimborso in denaro se alla scadenza del voucher il consumatore non avrà usufruito dello stesso;
la compagnia Ryanair, che in Italia e la prima per numero di passeggeri trasportati, ha proceduto alla riattivazione dei voli e dal 1o luglio opera con oltre 1.000 voli giornalieri. Ciononostante, per quanto riguarda i mesi precedenti, fino al 3 maggio permetteva l'acquisto di voli dal 15 maggio in poi. Il 4 maggio, però cancellava tutti i voli dal 15 al 21 maggio. Fino al 7 maggio, poi, si sono potuti prenotare i voli dal mese di maggio, ma l'8 maggio interveniva una nuova cancellazione dei voli dal 22 al 28 maggio con un continuo aprire le prenotazioni per poi cancellare i voli. Questa pratica, messa in atto quando l'emergenza era conclamata già da mesi, induce a pensare – a giudizio degli interpellanti – che di fatto si stia approfittando della normativa di aiuto al settore per recuperare sistematicamente liquidità immediata dai clienti offrendo un voucher che forse non si riuscirà a riutilizzare e rendendo pressoché impossibili le operazioni per ottenere il rimborso;
Ryanair offre la possibilità di essere rimborsati, al contrario di altre compagnie dove il voucher è la sola offerta fin da subito, anche se ammette che i tempi di restituzione del denaro sono lunghi, ma questa possibilità sembra esistere solo sulla carta. Sul sito della compagnia, infatti, si viene rimandati da link in link senza riuscire ad accedere alla pagina dove poter chiedere il rimborso, mentre il voucher resta, nei fatti, l'unica possibilità per l'utente medio. Secondo un sondaggio aggiornato a inizio giugno l'84 per cento dei clienti Ryanair i cui voli sono stati cancellati non avrebbe ricevuto alcun rimborso. E solo il 5 per cento dei passeggeri Ryanair avrebbe ottenuto l'intero importo entro il periodo legale stabilito;
la mancanza di fiducia nel poter ricevere un rimborso potrebbe danneggiare lo stesso settore turistico, mancando la certezza, in caso di annullamento del viaggio, di riavere il denaro speso e potendo ricevere solo un voucher che non si sa se e quando poter riutilizzare –:
se i Ministri interpellati siano a conoscenza di quanto esposto in premessa e quali iniziative di competenza intendano intraprendere per:
a) tutelare i diritti dei consumatori evitando che diventino creditori del settore del trasporto aereo per un tempo che esula dall'emergenza Covid-19;
b) vigilare e disincentivare eventuali condotte scorrette, finalizzate in sostanza a trasformare i clienti in una sorta di soggetto finanziatore per i vettori aerei che possono tenere in cassa il denaro dei clienti su voli che si sa già non saranno operati e il cui annullamento, in virtù di ciò, è indipendente dall'emergenza Covid-19.
(2-00862)
Camera dei Deputati
Venerdì 24 luglio 2020
La seduta è iniziata alle 9:35.
Iniziative per tutelare i diritti dei consumatori in relazione alle modalità di rimborso dei biglietti aerei a seguito della cancellazione di voli nel contesto dell'emergenza sanitaria in atto
PRESIDENTE. Passiamo all'interpellanza urgente Melicchio ed altri n. 2-00862 (Vedi l'allegato A). Chiedo al deputato Melicchio se intenda illustrare la sua interpellanza o se si riservi di intervenire in sede di replica. Illustra? Prego, allora, a lei la parola.
ALESSANDRO MELICCHIO (M5S). Grazie, Presidente. Come tutti sappiamo, l'emergenza sanitaria connessa alla diffusione del COVID-19 ha avuto ripercussioni molto pesanti nel campo dei trasporti aerei, basti pensare a come la capacità di volo di linea, nel periodo di lockdown, sia crollata nel nostro Paese del 90 per cento rispetto allo stesso periodo del 2019 e del 65 per cento a livello globale. Per fronteggiare le ripercussioni molto pesanti sul settore dei trasporti colpito da una crisi senza precedenti a causa dei periodi di lockdown in Italia e negli altri Paesi europei e del mondo, il Governo italiano è intervenuto con il “decreto Cura Italia”, prima, e il “decreto Rilancio”, poi, che si sono occupati anche dei trasporti proprio per alleviare le sofferenze delle imprese del settore così colpito dall'emergenza COVID-19.
Tra le altre misure, le compagnie aeree hanno avuto, quindi, la possibilità di rimborsare i viaggi cancellati con un voucher di pari importo del biglietto da utilizzare entro un anno e mezzo dalla sua emissione; è stato, inoltre, istituito un Fondo per assicurare l'indennizzo dei consumatori titolari di voucher non utilizzati alla scadenza di validità e non rimborsati a causa dell'insolvenza o del fallimento dell'operatore turistico o del vettore. Sono state misure dettate dalla pandemia, che ha portato molte imprese del settore dei trasporti ad affrontare situazioni insostenibili per quanto riguarda flussi di cassa ed entrate. Allo stesso modo però, in questo contesto senza precedenti, occorre mantenere validi anche i diritti dei passeggeri. Finito il periodo di lockdown, la situazione sta iniziando a tornare a voli più regolari, anche con l'avvento della stagione estiva e la ripresa del turismo, settore fondamentale per il nostro Paese. La Commissione europea, proprio in merito al rimborso dei titoli di viaggio, nella sua raccomandazione del 13 maggio 2020, ha incoraggiato gli Stati membri a rendere più appetibili i voucher offerti a passeggeri e viaggiatori come alternativa al rimborso per i servizi di trasporto annullati, pur nel rispetto dei regolamenti e delle direttive dell'Unione europea, che stabiliscono il diritto dei viaggiatori di ottenere il rimborso integrale dei pagamenti effettuati per le prestazioni annullate. La Commissione ha rilevato che, in ragione delle gravi perdite del settore turistico derivanti dal fatto che le richieste di rimborso presentate dai viaggiatori superano di gran lunga il livello delle nuove prenotazioni, occorrerebbe incentivare i consumatori ad accettare i voucher. Un'ampia accettazione dei voucher, infatti, contribuirebbe ad attenuare i problemi di liquidità del settore a beneficio anche degli interessi dei viaggiatori dal momento che, qualora gli organizzatori o i vettori diventassero insolventi, molti viaggiatori e passeggeri potrebbero non ricevere alcun rimborso.
La Commissione suggerisce la possibilità di essere rimborsati se il voucher scade prima di aver volato; di rendere i buoni trasferibili ad amici, colleghi o parenti senza costi aggiuntivi; di proteggere i clienti dal rischio di insolvenza della compagnia aerea, per cui, se il vettore fallisce prima che il consumatore ha riscattato il voucher, questi viene comunque rimborsato grazie a un fondo statale o un'assicurazione privata (consiglio opportunamente colto dal nostro Governo nel “decreto Rilancio”); di dare la possibilità al cliente di utilizzare il voucher tra diverse compagnie che fanno parte dello stesso gruppo societario. Anche l'Autorità garante della concorrenza e del mercato, nella sua segnalazione al Parlamento e al Governo del 28 maggio 2020, ha posto l'attenzione sui diritti dei viaggiatori in caso di annullamento del volo.
C'è, però, qualcosa di preoccupante che sta succedendo dalla fine del lockdown e su cui chiedo un'attenzione e un monitoraggio particolare con questa interpellanza. L'Ente nazionale per l'aviazione civile ha, infatti, richiamato le compagnie aeree lo scorso 18 giugno; sembrerebbe - spiega in una nota l'ENAC - che alcune compagnie aeree continuino a cancellare voli, adducendo come causale l'emergenza COVID-19 e riconoscendo ai passeggeri solo un voucher. L'ENAC puntualizza che le cancellazioni dopo il 3 di giugno, data in cui sono state rimosse le restrizioni alla circolazione delle persone fisiche all'interno del territorio nazionale e nell'area europea Schengen, Regno Unito e Irlanda del Nord, sarebbero operate da scelte commerciali e imprenditoriali dei vettori e non da motivi riconducibili all'emergenza. Tutto ciò andrebbe contro il regolamento comunitario che, nei casi di cancellazione di volo per cause non collegate all'emergenza Coronavirus, prevede il rimborso del prezzo del biglietto e non la corresponsione di un voucher.
E che la situazione sia preoccupante viene confermato dalla decisione dell'Autorità garante della concorrenza e del mercato che ha recentemente comunicato che, in seguito alle numerose segnalazioni ricevute da molti clienti, i quali avevano acquistato dei voli cancellati poco dopo, motivando il tutto con l'emergenza COVID, quando, in realtà, non c'erano segnalazioni di chiusure o restrizioni, ha deciso di procedere contro due compagnie aeree, colpevoli oltretutto di non aver fornito chiare informazioni sui diritti spettanti in caso di cancellazione e di non aver predisposto un sufficiente servizio di assistenza sui tempi di attesa e sui canali di comunicazione. Il comportamento messo in atto dalle due compagnie ha stravolto i piani di molti passeggeri, già in difficoltà a causa dell'emergenza, i quali si sono ritrovati a dover riprogettare le vacanze senza aver indietro il denaro. Ryanair, ad esempio, fino al 3 maggio permetteva l'acquisto di voli dal 15 maggio in poi; il 4 maggio però cancellava tutti i voli dal 15 al 21 maggio; fino al 7 maggio, poi, si sono potuti prenotare i voli dal 22 maggio in avanti, ma l'8 maggio interveniva una nuova cancellazione dei voli dal 22 al 28 maggio, con un continuo aprire le prenotazioni, per poi cancellare i voli e così via. Mettere in atto questa pratica, mettendo in vendita voli che la compagnia sapeva avrebbe poi cancellato, perché realizzata ad emergenza sanitaria conclamata da mesi, non può che avere come unica finalità quella di ottenere liquidità immediata e vincolare poi il cliente a volare con la stessa compagnia, perché gli è reso impossibile richiedere il rimborso. Quindi, addirittura a lockdown terminato, così questa pratica di prevedere e sistematicamente cancellare alcuni voli, fa venire il sospetto che si stia approfittando della normativa di aiuto del settore, offrendo un voucher che forse non riuscirà a riutilizzare. La normativa citata è intervenuta per fronteggiare la crisi, con il chiaro scopo di sopperire alle cancellazioni di voli programmati e prenotati prima del lockdown, quando nessuno avrebbe mai potuto immaginarlo necessario. Vendere i biglietti aerei per un volo che si ha la consapevolezza di non operare, perché venduto anche due mesi dopo l'esplosione dell'emergenza, mi pare un tentativo di far cassa, abusando delle misure di aiuto, in assoluto spregio delle difficoltà che tutti i cittadini italiani hanno attraversato e stanno ancora fronteggiando. Consultando il sito Internet di Ryanair, infatti, si capisce subito che i tempi di restituzione del denaro sembrano biblici e la possibilità di essere rimborsati sembra esistere solo sulla carta; si viene rimandati infatti da link in link, senza riuscire ad accedere alla pagina dove poter richiedere il rimborso, mentre il voucher resta nei fatti l'unica possibilità per l'utente medio. Da tutto ciò nasce questa interpellanza, perché il tema voucher rimborsi riveste un'importanza fondamentale per i viaggi di questa estate, impattando sul settore turistico del nostro Paese, già in grosse difficoltà. La mancanza di fiducia nel poter ricevere un rimborso, vedendo queste continue cancellazioni e rinvii di voli è un problema. Il viaggiatore non si sentirà più sicuro di bloccare il proprio denaro, prenotando un viaggio aereo che probabilmente sarà cancellato, senza poter riavere i soldi spesi, ma ottenendo un voucher che non si sa se e quando poter utilizzare. E la questione non è meno importante per un altro fattore: molti viaggiatori sono rimasti coinvolti nella crisi economica dovuta al Coronavirus, con metà della forza lavoro italiana bisognosa di sussidio statale. Per quelle famiglie, i soldi di un biglietto aereo inutilizzato potrebbero essere una specie di welfare di emergenza, denaro sonante da poter utilizzare subito. Chiediamo quindi, in virtù di quanto esposto, quali iniziative di competenza intende intraprendere il Governo per tutelare i diritti dei consumatori, evitando che diventino creditori del settore del trasporto aereo per un tempo che esula dall'emergenza COVID-19 e come intenda vigilare e disincentivare eventuali condotte scorrette, finalizzate in sostanza a trasformare i clienti in una sorta di soggetto finanziatore per i vettori aerei, che possono tenere in cassa del denaro dei clienti su voli che si sa già non saranno operati e il cui annullamento, in virtù di ciò, è indipendente dall'emergenza COVID-19.
PRESIDENTE. La sottosegretaria di Stato Emanuela Claudia Del Re ha facoltà di rispondere.
EMANUELA CLAUDIA DEL RE, Sottosegretaria di Stato per gli Affari esteri e la cooperazione internazionale. Grazie Presidente, ringrazio l'onorevole Melicchio e gli altri per aver sollevato la questione. In relazione al quesito posto, è stato interessato l'ente Nazionale per l'Aviazione Civile, ENAC, autorità responsabile per l'Italia del rispetto dei diritti del passeggero nelle ipotesi di negato imbarco, ritardo o cancellazione del volo di cui al regolamento europeo n. 261 del 2004. Al riguardo, l'ENAC ha rappresentato di essere intervenuto presso i vettori aerei, per richiamare gli stessi al rispetto del citato regolamento, già con nota del 18 giugno ultimo scorso. Come è noto, infatti, a partire dal 3 giugno ultimo scorso, sono state rimosse le restrizioni alla circolazione delle persone fisiche all'interno del territorio nazionale e nell'area europea, Schengen, Regno Unito e Irlanda del Nord. Conseguentemente, l'ente ha evidenziato come le cancellazioni operate a partire da tale data non possano essere ricondotte, salvo casi specifici, all'emergenza COVID-19 ed al regime di rimborso di cui all'articolo 88-bis della legge n. 27 del 24 aprile del 2020, ma a scelte imprenditoriali, con conseguente applicazione del regolamento comunitario n. 261 del 2004. A tale riguardo, si ricorda che il citato regolamento comunitario 4 prevede, per le cancellazioni disposte dai vettori, l'informativa al passeggero, la riprotezione, il rimborso del prezzo del biglietto e non la corresponsione del voucher e la compensazione, ove dovuta. Le stesse regole valgono per la rinuncia del passeggero che decida di non partire. In tale caso, saranno applicabili le condizioni di trasporto e tariffarie previste dal vettore. Dai primi riscontri effettuati dall'ENAC, sembrerebbe che alcune compagnie aeree continuino a cancellare voli, adducendo come causale l'emergenza COVID-19. L'ENAC sta procedendo a specifici accertamenti e controlli che, laddove dovessero confermare l'intervenuta violazione della disciplina comunitaria, comporteranno l'applicazione, nei confronti dei vettori, delle sanzioni di legge.
PRESIDENTE. Il deputato Alessandro Melicchio ha facoltà di dichiarare se sia soddisfatto per la risposta alla sua interpellanza.
ALESSANDRO MELICCHIO (M5S). Grazie Presidente, mi dichiaro soddisfatto della risposta e ringrazio il Viceministro. Sottolineo che la pratica segnalata è del mese di maggio, ad emergenza conclamata, quindi prima della rimozione dei blocchi del 3 giugno. Sarebbe interessante sapere quanti sono i biglietti venduti in quel periodo, quando la compagnia aerea sapeva che non avrebbe operato quei voli, perché, a parer mio, sembra una pratica intenzionalmente speculativa. Bisogna poi continuare a tenere alta l'attenzione, anche perché sembra nascere un nuovo fronte su questa tematica: c'è un articolo del Corriere della Sera del 18 luglio, in cui si evidenzia una diatriba fra compagnie aeree e agenzie online, in una polemica che va tutta a scapito dei passeggeri. Sembra quasi, questa polemica, uno strumento di distrazione dal tema sottoposto ovviamente dalle compagnie, perché tale tema si riferisce a prenotazioni dal sito Ryanair, quindi non entra in alcun modo, come dire, l'operazione e l'attività delle agenzie online, con strumenti per il rimborso predisposti o meglio non predisposti, nella realtà dei fatti, dalla stessa compagnia e dallo stesso sito della compagnia. Quindi, ringrazio per la sempre alta attenzione che il Governo sta tenendo sulla questione, guardando prioritariamente all'interesse dei cittadini.
La seduta è terminata alle 11:30.